Qu’est-ce que le Bureau d’éthique commerciale ?

Depuis sa création en 1912, le Better Business Bureau (BBB) ​​​​a été l’une des ressources incontournables pour évaluer la performance et la fiabilité d’une entreprise. Si vous recherchez un nouveau fournisseur de services sans fil ou un plombier local, par exemple, vous pouvez consulter les profils BBB des entreprises que vous envisagez pour gagner en confiance. Ou, s’il y a un organisme de bienfaisance que vous souhaitez soutenir, vous pouvez faire de même pour vous assurer qu’il est légitime.

Mais quelle est la fiabilité de l’organisme de notation lui-même ? Bien que le bureau ait aidé des millions de consommateurs à éliminer les fournisseurs de services peu recommandables, il n’est pas infaillible non plus. Voici un aperçu du fonctionnement de la BBB et de ses limites.

Points clés à retenir

• La mission du BBB est de promouvoir la « confiance du marché », ce qu’il fait principalement en évaluant les entreprises sur la fiabilité et la performance et en servant d’intermédiaire lorsque les clients ont des plaintes.

• La note alphabétique du bureau pour une entreprise particulière est dérivée de plus d’une douzaine de facteurs, y compris l’historique de traitement des plaintes des consommateurs par l’entreprise.

• Le BBB s’est longtemps forgé une image d’arbitre indépendant des bonnes pratiques commerciales ; les critiques soulignent que recevoir des fonds d’entreprises membres peut créer un conflit d’intérêts.

Le 411 au Better Business Bureau

Le BBB est une organisation à but non lucratif avec des chapitres à travers l’Amérique du Nord qui, selon leur site Web, sont “axés sur la promotion de la confiance du marché”. Il poursuit cette mission principalement à travers deux fonctions : évaluer les entreprises en fonction de leur fiabilité et de leurs performances, et faciliter la résolution des réclamations des consommateurs. Le bureau offre également de l’éducation aux consommateurs et offre divers programmes visant à aider les entreprises à adopter les meilleures pratiques.

Le BBB génère des revenus grâce aux adhésions d’entreprises, ce qui lui permet de fournir aux consommateurs un accès gratuit à son répertoire de profils d’entreprises. Grâce à votre site Web, les internautes peuvent rechercher des entreprises spécifiques ou rechercher des fournisseurs dans un secteur particulier.

Chaque profil contient des informations de base sur l’entreprise, notamment son adresse, son numéro de téléphone et le nombre d’années d’activité. Il affiche également la note BBB de l’entreprise, sur une échelle de “A” à “F”, ainsi que des avis clients et des informations sur les plaintes des consommateurs.

Entreprises accréditées vs entreprises non accréditées

Les entreprises peuvent choisir de devenir des entreprises “accréditées”, ce qui exige qu’elles “soutiennent la mission et la vision du BBB”. Bien que le site Web de BBB fournisse des informations sur les entreprises accréditées et non accréditées, le statut accrédité est affiché en évidence sur le site Web et est souvent utilisé par les entreprises à des fins de marketing.

Une grande partie des revenus de l’organisation provient de ces entreprises réputées. Les entreprises paient entre quelques centaines de dollars pour celles qui comptent une poignée d’employés et plus de 11 000 $ pour celles qui comptent 2 000 travailleurs ou plus. Le bureau facture également les organisations membres pour l’utilisation de l’accréditation dans la publicité imprimée et en ligne.

En plus de ces frais, les entreprises doivent satisfaire à un certain nombre d’autres exigences pour rester accréditées, telles que le maintien d’une note “B” ou supérieure, le traitement satisfaisant des plaintes des consommateurs et la démonstration de pratiques publicitaires véridiques.

Comment fonctionnent les notes

Pour de nombreux consommateurs, les notes du Better Business Bureau sont un facteur clé dans le choix de participer à une entreprise particulière ou de chercher ailleurs. Ces notes sont basées sur une variété de facteurs, certains composants pesant plus que d’autres.

Chaque entreprise se voit attribuer ou déduire des points pour sa performance dans 13 domaines différents, avec un score total possible de 100. Les facteurs les plus pondérés incluent le nombre de plaintes non résolues et sans réponse pour l’entreprise, le type d’entreprise, l’absence de médiation ou d’arbitrage, et la présence de toute action gouvernementale contre l’entreprise.

Le score numérique est, à son tour, converti en une note alphabétique. Un score de 97 à 100, par exemple, donnerait un “A+”, des scores de 94 à 96,99 donneraient un “A”, et des scores entre 90 et 93,99 donneraient un “A-“.

Selon le site Web du bureau, « les cotes BBB ne sont pas une garantie de la fiabilité ou de la performance d’une entreprise. BBB recommande aux consommateurs de tenir compte de la note BBB d’une entreprise en plus de toutes les autres informations disponibles sur l’entreprise.”

Bien que ces notes soient destinées à aider les utilisateurs à prendre de meilleures décisions de consommation, le BBB ne recommande pas réellement des entreprises spécifiques. Cette politique, selon le bureau, vise à assurer “la confiance continue du public dans notre impartialité”.

fait vite

Pendant des décennies, le BBB a classé les entreprises comme simplement “satisfaisantes” ou “insatisfaisantes”. En 2009, il a introduit le système national de notation par lettres afin de transmettre une analyse plus détaillée de chaque entreprise ou organisation.

Résolution de conflits

Un autre rôle important du Bureau d’éthique commerciale est d’agir en tant que facilitateur des différends entre les consommateurs et une certaine entreprise. Lorsqu’ils parcourent le profil BBB d’une entreprise en ligne, les consommateurs peuvent cliquer sur le lien “Déposer une plainte” pour commencer le processus. Alternativement, ils peuvent écrire à leur chapitre BBB local avec les détails pertinents du cas.

Les entreprises accréditées doivent répondre aux plaintes de manière satisfaisante pour conserver leur désignation. Pour les entités non accréditées, la réponse aux réclamations est volontaire. Cependant, cela contribue à améliorer votre note BBB, ce qui peut être une puissante incitation en soi.

Une fois qu’un consommateur dépose une plainte, l’entreprise doit répondre dans les 14 jours. Si la demande initiale ne génère pas de réponse, le bureau envoie un second avis à l’entreprise. La BBB informe les consommateurs lorsque l’entreprise répond à la plainte, ou si elle ne reçoit pas de réponse.

Bien sûr, même si l’entreprise répond à la plainte, ce n’est pas toujours à la satisfaction du client. Si tel est le cas, le consommateur a la possibilité de demander une deuxième réponse. Selon les circonstances, le BBB peut recommander une médiation ou un arbitrage pour régler le différend.

Lors de la fermeture de la plainte, le bureau la marque avec l’une des cinq désignations : Résolu, Répondu, Non résolu, Non répondu ou Non applicable (dans les cas où le BBB ne peut pas localiser l’entreprise). 

Critique du BBB

Les critiques ont fait valoir qu’il existe un conflit d’intérêts inhérent lorsqu’un organisme de notation comme le Better Business Bureau reçoit des revenus principalement des entreprises qu’il évalue.

En théorie, ces frais d’adhésion ne devraient pas affecter la note que vous attribuez à une entreprise en particulier. Mais que ce soit toujours le cas est sujet à controverse. Une exposition ABC 2010 20/20 montrent, par exemple, ont conclu que les membres payants étaient plus susceptibles d’obtenir des notes “A”, tandis que les non-membres se retrouvaient souvent avec des notes inférieures.

un CNN La investigación en 2015 también encontró aproximadamente 100 empresas que recibieron calificaciones altas de BBB a pesar de que fueron objeto de importantes acciones regulatorias por parte del gobierno (para el contexto, la oficina dice que publica perfiles de más de 5 millones de empresas en todo el Pays).

Un exemple frappant est HCR Manorcare, une entreprise qui exploite des centaines d’établissements de soins de longue durée à travers les États-Unis. Bien qu’elle ait fait face à une mise en accusation fédérale accusant la société de fraude à grande échelle à Medicare, elle a réussi à obtenir une note «A +» de la BBB. Le rapport de CNN a affirmé que les demandes des consommateurs ne sont même pas un facteur lors de l’évaluation des entreprises.

Pour sa part, le groupe de surveillance reconnaît que les entreprises qui ne sont pas membres ne sont pas examinées d’aussi près que celles qui paient pour l’accréditation. Selon le site Web du bureau: “Le BBB ne vérifie pas systématiquement les licences de compétences requises et les actions gouvernementales pour les entreprises qui ne demandent pas l’accréditation BBB, bien que dans certains cas, le BBB apprenne ces questions grâce à son enquête sur le marché”.

La ligne du bas

De nos jours, les consommateurs disposent d’un large éventail d’options pour rechercher des entreprises, de Yelp à Google Reviews en passant par Angie’s List (propriété d’IAC, la société mère d’Investopedia). Bien que chacun d’entre eux puisse être utile, aucun n’est efficace à 100 % pour identifier les entreprises peu scrupuleuses ou peu performantes.

Cela vaut également pour les évaluations du Better Business Bureau. Bien que les profils BBB gratuits soient largement accessibles, le bureau a été critiqué pour le fait que son système de notation favorise les entreprises qui paient des frais d’adhésion. Pour les consommateurs, la meilleure solution est souvent l’utilisation de plusieurs outils de recherche, en particulier lors d’un achat important ou d’une embauche pour un travail important.