Qu’est-ce que l’externalisation des processus métier (BPO) et comment fonctionne-t-elle ?

Qu’est-ce que l’externalisation des processus métier (BPO) ?

L’externalisation des processus métier (BPO) est une méthode d’externalisation de diverses opérations liées à l’entreprise à des fournisseurs tiers.

Bien que le BPO ne s’appliquait à l’origine qu’aux entités manufacturières telles que les fabricants de boissons gazeuses qui externalisaient de larges segments de leurs chaînes d’approvisionnement, le BPO s’applique désormais à l’externalisation de divers produits et services.

Points clés à retenir

  • L’externalisation des processus métier (BPO) fait appel à des fournisseurs tiers ou à des sous-traitants pour mener à bien certaines parties de vos opérations commerciales.
  • BPO a commencé avec de grandes entreprises manufacturières pour aider à la gestion de la chaîne d’approvisionnement,
  • Aujourd’hui, le BPO s’est développé pour inclure toutes sortes de secteurs, y compris les sociétés de services.
  • Le BPO est considéré comme une “externalisation étrangère” si le fournisseur ou le sous-traitant est situé dans un autre pays ; Par exemple, dans le cas du service client.
  • Aujourd’hui, le BPO est une industrie en soi, avec des entreprises spécialisées dans la fourniture de BPO aux entreprises du monde entier.

Comprendre l’externalisation des processus métier (BPO)

De nombreuses entreprises, des petites startups aux grandes entreprises, choisissent d’externaliser les processus à mesure que de nouveaux services innovants deviennent plus disponibles dans le climat commercial en constante évolution et hautement concurrentiel d’aujourd’hui.

D’une manière générale, les entreprises adoptent des pratiques de BPO dans les deux domaines principaux que sont le back office et les opérations de back office. Le back office BPO fait référence à une entreprise qui sous-traite ses principales opérations de soutien aux activités, telles que la comptabilité, le traitement des paiements, les services informatiques, les ressources humaines, la conformité réglementaire et le contrôle qualité, à des professionnels externes qui assurent le bon fonctionnement de l’entreprise.

En revanche, les fonctions BPO du siège social incluent généralement des services liés à la clientèle tels que le support technique, les ventes et le marketing.

Considérations particulières

L’étendue des options BPO d’une entreprise dépend de si elle externalise ses opérations à l’intérieur ou à l’extérieur des frontières de son pays d’origine. Le BPO est considéré comme une « externalisation à l’étranger » si le contrat est envoyé dans un autre pays où il existe une stabilité politique, des coûts de main-d’œuvre inférieurs et/ou des économies d’impôts. Une entreprise américaine utilisant un fournisseur BPO offshore à Singapour est un exemple d’externalisation offshore.

Le BPO est connu sous le nom de “sous-traitance near-shore” si le travail est sous-traité dans un pays voisin. Ce serait le cas si une entreprise américaine s’associait à un fournisseur BPO situé au Canada.

Une troisième option, connue sous le nom d’« externalisation à terre » ou « d’approvisionnement domestique », se produit lorsque le BPO est externalisé dans le propre pays de l’entreprise, même si ses partenaires fournisseurs sont situés dans des villes ou des États différents.

Le BPO est souvent appelé Information Technology Enabled Services (ITES) car il est basé sur une technologie/infrastructure qui permet aux entreprises extérieures d’exécuter leurs fonctions efficacement.

L’attrait du BPO

Les entreprises sont souvent attirées par le BPO car il leur offre une plus grande flexibilité opérationnelle. En externalisant les fonctions administratives et non essentielles, les entreprises peuvent réaffecter du temps et des ressources à des compétences essentielles telles que les relations avec la clientèle et la direction des produits, ce qui se traduit finalement par des avantages par rapport aux entreprises concurrentes de leur secteur.

Le BPO offre aux entreprises un accès à des ressources technologiques innovantes auxquelles elles ne seraient autrement pas exposées. Les partenaires BPO et les entreprises s’efforcent constamment d’améliorer leurs processus en adoptant les dernières technologies et pratiques.

Étant donné que l’impôt sur le revenu des sociétés aux États-Unis est parmi les plus élevés du monde développé, les entreprises américaines bénéficient de l’externalisation des opérations vers des pays où l’impôt sur le revenu est plus faible et la main-d’œuvre moins chère en tant que mesures viables de réduction des coûts.

Le BPO offre également aux entreprises les avantages d’un reporting rapide et précis, d’une productivité améliorée et de la possibilité de réaffecter rapidement leurs ressources, en cas de besoin.

Quelques inconvénients du BPO

Bien que le BPO présente de nombreux avantages, il existe également des inconvénients. Une entreprise qui externalise ses processus commerciaux peut être sujette à des violations de données ou à des problèmes de communication qui retardent l’achèvement du projet, et ces entreprises peuvent sous-estimer les coûts d’exploitation des fournisseurs de BPO.

Un autre inconvénient pourrait être la réaction des clients contre l’externalisation s’ils la perçoivent comme étant de qualité inférieure ou au détriment de l’emploi national.

Une carrière dans le BPO

L’externalisation des processus métier est un secteur en croissance rapide de l’économie, ce qui le rend attractif en tant qu’opportunité de carrière ou de démarrage. Selon les recherches du secteur, le marché du BPO était évalué à près de 250 milliards de dollars en 2021 et devrait croître de 9 % par an au cours de la prochaine décennie.

Selon les données de Zip Recruiter, les emplois BPO aux États-Unis paient en moyenne 91 100 $ à partir de 2022.

Quel est le but du BPO et quels sont ses types ?

BPO est l’abréviation de Business Process Outsourcing, qui désigne le moment où les entreprises sous-traitent des processus métier à une société tierce (externe). L’objectif principal est de réduire les coûts, de libérer du temps et de se concentrer sur les aspects essentiels de l’entreprise. Deux types de BPO sont le front-office et le back-office. Le back-office BPO implique les aspects internes d’une entreprise, tels que la paie, l’achat des stocks et la facturation. Le BPO de front-office se concentre sur des activités extérieures à l’entreprise, telles que le marketing et le service client.

Quels sont les avantages du BPO ?

Les avantages du BPO sont nombreux. L’un des principaux avantages est qu’il réduit les coûts. L’exécution d’une certaine fonction professionnelle coûte en interne un montant spécifique. Le BPO peut réduire ces coûts en externalisant ce travail à un tiers, souvent dans un pays moins cher, réduisant ainsi le coût total de l’exécution de cette fonction.

Parmi les autres avantages, citons le fait de permettre à une entreprise de se concentrer sur les fonctions commerciales essentielles qui sont essentielles à son succès, plutôt que sur des tâches administratives ou d’autres aspects de la gestion d’une entreprise qui ne sont pas critiques. Le BPO contribue également à la croissance, en particulier à l’expansion mondiale. Si une entreprise souhaite ouvrir une succursale à l’étranger ou opérer à l’étranger, faire appel à une entreprise BPO qui a de l’expérience dans l’industrie locale et qui parle la langue est extrêmement bénéfique.

Quels sont les types d’entreprises BPO ?

Il existe trois principaux types d’entreprises BPO. Il s’agit de l’externalisation locale, de l’externalisation offshore et de l’externalisation offshore. L’externalisation locale est une entreprise qui est située dans le même pays que votre entreprise. L’externalisation offshore est une entreprise qui se trouve dans un autre pays, et l’externalisation nearshore est une entreprise qui se trouve dans un pays qui n’est pas trop éloigné de votre pays.

Qu’est-ce qu’un centre d’appel BPO ?

Un centre d’appels BPO gère les appels entrants et sortants des clients externalisés pour le compte d’autres entreprises. De nombreux centres d’appels BPO auront des agents qui peuvent traiter individuellement les plaintes ou les demandes des clients représentant plusieurs entreprises différentes, souvent dans une spécialité particulière. Par exemple, un agent de centre d’appels peut effectuer des appels téléphoniques d’assistance technique pour une variété de fournisseurs ou de fabricants.

La ligne du bas

L’externalisation des processus métier (BPO) fait appel à des spécialistes externes pour réaliser une partie d’un processus métier ou d’une opération (au lieu d’externaliser la totalité de la production). Le BPO peut réduire les coûts d’une entreprise, augmenter son efficacité et offrir de la flexibilité. Dans le même temps, l’industrie BPO se développe rapidement, ce qui signifie que dans notre économie de plus en plus mondialisée, l’externalisation des processus ne mène nulle part.